Bir müşteri şirketinizi aradığında yalnızca telefonun çalması yeterli değildir.
Arayan kişinin kim olduğunun bulunması, müşteri geçmişinin temsilcinin ekranına gelmesi, görüşmenin kayıt altına alınması ve cevapsız çağrıların takip edilmesi gerekir.
Ancak birçok işletmede telefon sistemi ile CRM, ERP veya destek yazılımı birbirinden bağımsız çalışır. Çalışanlar görüşme sırasında farklı ekranlar arasında geçiş yapmak, müşteriyi tekrar aramak ve görüşme bilgilerini manuel olarak kaydetmek zorunda kalır.
3CX entegrasyonu, telefon sisteminiz ile kullandığınız iş yazılımları arasındaki bu kopukluğu ortadan kaldırır.
Arca Yazılım olarak 3CX sisteminizi mevcut CRM, ERP, helpdesk, web sitesi, mobil uygulama veya işletmenize özel geliştirilen yazılımlarla entegre ediyoruz. Böylece telefon görüşmeleri yalnızca bir iletişim faaliyeti olmaktan çıkarak takip edilebilir bir iş sürecine dönüşür.
3CX entegrasyonu nedir?
3CX entegrasyonu; 3CX telefon altyapısının işletmenizde kullanılan diğer yazılım ve uygulamalarla veri alışverişi yapmasını sağlar.
Entegrasyon sonrasında gelen veya giden bir çağrı, kullandığınız sisteme göre farklı işlemleri otomatik olarak başlatabilir.
Örneğin bir müşteri aradığında:
- Arayan numara CRM içerisinde aranabilir.
- Müşteri kartı otomatik olarak açılabilir.
- Müşterinin açık siparişleri görüntülenebilir.
- Devam eden destek talepleri temsilciye gösterilebilir.
- Görüşme bilgileri müşterinin geçmişine kaydedilebilir.
- Cevapsız çağrı için otomatik takip görevi oluşturulabilir.
3CX, REST API sunan CRM, helpdesk ve ticket sistemleriyle telefon numarası veya e-posta üzerinden müşteri eşleştirmeyi destekler. Entegrasyon içerisinde müşteri bulma, yeni kişi oluşturma, çağrı kaydı ve sohbet kaydı gibi işlemler yapılandırılabilir.
Buradaki amaç yalnızca 3CX’i başka bir programa bağlamak değildir. Asıl amaç, çalışanların manuel olarak yürüttüğü işleri azaltmak ve müşteri iletişimini ölçülebilir hâle getirmektir.
3CX CRM entegrasyonu ne sağlar?
Bir müşteri şirketi aradığında temsilcinin karşısına yalnızca telefon numarası çıkıyorsa görüşme çoğu zaman şu soruyla başlar:
“Daha önce bizimle görüşmüş müydünüz?”
CRM entegrasyonu bu süreci değiştirir.
Arayan numara mevcut müşteri kayıtlarıyla eşleştirilir. Müşteri bulunduğunda ilgili CRM ekranı otomatik olarak açılabilir veya 3CX içerisinden müşteri kartına bağlantı verilebilir.
Temsilci görüşme başlamadan önce müşterinin:
- Adını ve şirket bilgilerini,
- Önceki görüşmelerini,
- Açık tekliflerini,
- Satış fırsatlarını,
- Destek kayıtlarını,
- Son iletişim tarihini
görebilir.
Görüşme tamamlandığında arama tarihi, süresi, görüşmeyi yapan çalışan ve çağrı sonucu CRM’e aktarılabilir. 3CX’in CRM entegrasyon yapısı, gelen ve giden çağrıların yanı sıra cevaplanmayan görüşmelerin de sisteme kaydedilmesine olanak verir.
Cevapsız çağrıların CRM görevi hâline getirilmesi
Cevapsız çağrılar birçok işletmede telefon ekranındaki listede kalır. Aramanın kimin tarafından ve ne zaman geri yapılacağı belli olmaz.
Özel bir 3CX CRM entegrasyonuyla cevapsız çağrı:
- İlgili satış temsilcisine atanabilir.
- CRM içerisinde yeni görev oluşturabilir.
- Belirli bir süre içinde geri aranmadığında uyarı verebilir.
- Yönetici raporunda takip edilebilir.
- Müşterinin mevcut kaydıyla ilişkilendirilebilir.
Böylece cevapsız çağrı kişisel takibe bağlı kalmaz.
3CX ERP entegrasyonu ile hangi işlemler yapılabilir?
CRM sistemleri müşteri iletişimini yönetirken ERP yazılımları sipariş, stok, cari hesap, servis veya operasyon bilgilerini içerir.
3CX ile ERP entegrasyonu kurulduğunda çalışan, görüşme sırasında müşterinin operasyonel bilgilerine daha hızlı ulaşabilir.
İşletmenin kullandığı ERP sistemine ve yetkilendirme yapısına bağlı olarak şu senaryolar geliştirilebilir:
- Arayan müşterinin açık siparişlerini görüntüleme,
- Sipariş ve teslimat durumunu kontrol etme,
- Servis veya bakım kayıtlarını açma,
- Cari hesap bilgisini yetkili kullanıcıya gösterme,
- Görüşme sonucunu sipariş kaydıyla ilişkilendirme,
- Müşteri kartından tek tıklamayla 3CX araması başlatma.
Örneğin bir müşteri teslimat durumunu öğrenmek için aradığında çalışanın müşteri numarasını yeniden istemesine gerek kalmaz. Telefon numarası eşleştiğinde ilgili siparişler ekrana getirilebilir.
Bu yapı hem görüşme süresini kısaltır hem de müşterinin farklı departmanlara aktarılma ihtiyacını azaltır.
3CX helpdesk ve destek sistemi entegrasyonu
Teknik destek ekiplerinde telefon görüşmeleri ile destek kayıtlarının ayrı tutulması önemli bir bilgi kaybına neden olabilir.
Müşteri telefonda sorununu anlatır ancak görüşmenin ardından ticket açılmadığında konu takip dışı kalabilir. Benzer şekilde mevcut destek kaydı görülmeden yeni bir kayıt oluşturulabilir.
3CX helpdesk entegrasyonu sayesinde:
- Arayan müşterinin açık destek kayıtları görüntülenebilir.
- Görüşme sırasında yeni ticket oluşturulabilir.
- Çağrı süresi destek kaydına eklenebilir.
- Çağrı ilgili teknik ekibe yönlendirilebilir.
- Cevapsız destek çağrısı otomatik göreve dönüştürülebilir.
- Görüşme notları mevcut talep içerisine kaydedilebilir.
3CX’in Call Control API yapısı; gelen destek çağrılarını yönetme, uygun çalışanlara yönlendirme ve çağrı metriklerini takip etme gibi özel helpdesk otomasyonlarının geliştirilmesinde kullanılabilir.
3CX hangi yazılımlarla entegre edilebilir?
3CX yalnızca hazır CRM sistemleriyle kullanılmak zorunda değildir.
REST API veya uygun veri servisleri bulunan birçok uygulamayla özel entegrasyon geliştirilebilir.
Entegrasyon yapılabilecek sistemler
- CRM yazılımları
- ERP sistemleri
- Helpdesk ve ticket uygulamaları
- Servis yönetim yazılımları
- Randevu sistemleri
- E-ticaret altyapıları
- Sipariş takip uygulamaları
- Web siteleri
- Mobil uygulamalar
- İş zekâsı ve raporlama sistemleri
- Kuruma özel geliştirilen yazılımlar
Her sistemin teknik altyapısı aynı değildir. Bu nedenle entegrasyon öncesinde kullanılan yazılımın API yapısı, kimlik doğrulama yöntemi, veri formatı ve 3CX lisansı birlikte değerlendirilmelidir.
İşletmenize özel 3CX entegrasyonu ile neler yapılabilir?
Hazır entegrasyonların yeterli olmadığı durumlarda işletmenin çalışma biçimine göre özel süreçler tasarlanabilir.
Arayan müşterinin ekranını otomatik açma
Müşteri aradığında telefon numarası kullandığınız yazılım içerisinde aranır.
Eşleşme bulunduğunda müşteri kartı, sipariş ekranı, destek kaydı veya servis bilgisi otomatik olarak açılabilir.
Bu sayede çalışan, görüşmenin ilk dakikalarını müşteri bilgisi aramakla geçirmez.
Kendi yazılımınızdan tek tıklamayla arama başlatma
CRM, ERP veya özel yazılım içerisindeki telefon numarasına tıklanarak 3CX üzerinden arama başlatılabilir.
Çalışanın numarayı tekrar yazmasına gerek kalmaz. Yanlış numara arama ihtimali azalır ve yapılan arama ilgili müşteri kaydıyla ilişkilendirilebilir.
3CX Call Control API; üçüncü taraf uygulamalardan çağrı başlatma, cevaplama, aktarma ve sonlandırma gibi işlemlerin programlı olarak yönetilebilmesini sağlar.
Çağrı sırasında otomatik işlem başlatma
Gelen çağrının türüne veya müşterinin seçimine göre farklı işlemler başlatılabilir.
Örneğin:
- Satış talebi CRM fırsatına dönüştürülebilir.
- Teknik destek araması ticket oluşturabilir.
- Randevu talebi takvim ekranını açabilir.
- Servis araması mevcut cihaz kayıtlarını getirebilir.
- Ödeme sorusu ilgili finans ekranına yönlendirilebilir.
Çağrı sonrasında bilgileri otomatik kaydetme
Görüşme sonlandığında çağrıyla ilgili bilgiler başka bir sisteme gönderilebilir.
Aktarılabilecek bilgiler entegrasyon kapsamına göre şunları içerebilir:
- Arayan veya aranan numara,
- Çağrı başlangıç ve bitiş zamanı,
- Görüşme süresi,
- Görüşmeyi yapan çalışan,
- Cevaplanma durumu,
- Kuyruk bilgisi,
- Çağrı sonucu,
- Görüşme notu.
Bu yapı, çalışanların her telefon görüşmesinden sonra aynı bilgileri manuel olarak tekrar girmesini azaltır.
Çağrı verilerini özel raporlama paneline aktarma
3CX içerisinde çağrı kayıtları, sohbet kayıtları, cevapsız kuyruk çağrıları, geri arama talepleri, bekleme süreleri ve kuyruk performansı gibi farklı raporlar bulunur.
Bu veriler şirketin kendi raporlama veya iş zekâsı altyapısıyla birleştirilebilir.
Örneğin bir yönetim panelinde aynı anda şu bilgiler gösterilebilir:
- Günlük gelen çağrı sayısı,
- Cevaplanan ve cevapsız çağrılar,
- Ortalama cevap süresi,
- Yoğun çağrı saatleri,
- Departman bazında çağrı dağılımı,
- Müşteri veya sipariş türüne göre görüşme sonuçları,
- Geri aranmamış cevapsız çağrılar.
Böylece telefon verileri satış, destek ve operasyon sonuçlarıyla birlikte değerlendirilebilir.
Örnek 3CX entegrasyonu senaryosu
Bir teknik servis şirketini ele alalım.
Müşteri şirketi aradığında telefon numarası servis yazılımında otomatik olarak aranır. Eşleşme bulunduğunda müşterinin daha önce servise bıraktığı cihazlar ve devam eden işlemleri temsilcinin ekranına gelir.
Müşterinin açık bir kaydı bulunuyorsa çalışan doğrudan ilgili servis talebini açar. Yeni bir sorun bildiriliyorsa görüşme sırasında yeni kayıt oluşturur.
Çağrı sona erdiğinde:
- Görüşme tarihi,
- Görüşme süresi,
- İlgili çalışan,
- Servis talebi,
- Görüşme sonucu
otomatik olarak sisteme eklenir.
Arama cevaplanamazsa ilgili servis ekibine geri arama görevi atanır. Böylece müşteri talebi yalnızca cevapsız çağrı listesinde kalmaz; takip edilebilir bir iş kaydına dönüşür.
Benzer bir yapı satış, sağlık, eğitim, lojistik, danışmanlık, e-ticaret ve saha hizmetleri veren şirketler için de uygulanabilir.
Neden hazır bir bağlantı yerine özel entegrasyon gerekebilir?
Her işletme aynı süreci kullanmaz.
Bazı işletmelerde arayan kişinin yalnızca CRM kartının açılması yeterlidir. Bazı işletmelerde ise müşterinin siparişleri, açık faturaları, servis kayıtları ve geçmiş görüşmelerinin aynı anda gösterilmesi gerekir.
Hazır entegrasyonlar genellikle standart senaryoları karşılar. Ancak aşağıdaki ihtiyaçlarda özel yazılım geliştirilmesi gerekebilir:
- Kuruma özel CRM veya ERP kullanılması,
- Birden fazla sistemden veri alınması,
- Özel kullanıcı yetkilerinin uygulanması,
- Şirket içi iş akışlarının otomatikleştirilmesi,
- Cevapsız çağrılar için farklı kurallar oluşturulması,
- Çağrı sonuçlarının özel raporlama sistemine aktarılması,
- Standart ekranlardan farklı bir kullanıcı arayüzü hazırlanması.
Arca Yazılım’ın özel yazılım yaklaşımı; mevcut ERP, CRM ve dış API sistemleriyle entegrasyon, kuruma özel yönetim panelleri ve raporlama araçları geliştirilmesini kapsar.
Arca Yazılım ile 3CX entegrasyonunu nasıl gerçekleştirir?
3CX entegrasyonu yalnızca API bağlantısı kurularak tamamlanabilecek bir işlem değildir.
Sağlıklı bir proje için önce mevcut çağrı sürecinin ve çalışanların kullandığı ekranların anlaşılması gerekir.
- İhtiyaç analizi
İlk aşamada mevcut telefon ve yazılım altyapısı incelenir.
Şu soruların yanıtları belirlenir:
- Çalışanlar hangi yazılımları kullanıyor?
- Müşteri aradığında hangi bilgiler görüntülenmeli?
- Hangi işlemler manuel olarak yapılıyor?
- Gelen ve giden çağrılar nasıl takip ediliyor?
- Cevapsız çağrılar kime atanmalı?
- Hangi verilerin raporlanması gerekiyor?
- Entegrasyon kapsamının belirlenmesi
3CX ile hangi sistemler arasında veri aktarılacağı netleştirilir.
API servisleri, telefon numarası formatları, müşteri eşleştirme kuralları, kullanıcı yetkileri ve hata senaryoları belirlenir.
Bu aşamada 3CX sürümü ve lisansı da kontrol edilir. Özellikle Call Control API gibi gelişmiş özelliklerin kullanımı lisans koşullarına bağlı olabilir. 3CX’in resmî rehberi, Call Control erişimi için belirli Enterprise lisans koşulları bulunduğunu belirtmektedir.
- Özel yazılım geliştirme
Belirlenen ihtiyaca göre entegrasyon servisleri ve kullanıcı ekranları geliştirilir.
Bu aşamada:
- API bağlantıları,
- Veri eşleştirmeleri,
- Çağrı olayları,
- Otomatik görevler,
- CRM veya ERP ekranları,
- Raporlama panelleri
hazırlanabilir.
- Test süreci
Sistem yalnızca normal bir gelen çağrıyla test edilmez.
Farklı senaryolar birlikte kontrol edilir:
- Gelen çağrı,
- Giden çağrı,
- Cevapsız çağrı,
- Meşgul kullanıcı,
- Çağrı aktarma,
- Sistemde bulunmayan müşteri,
- Yanlış veya eksik telefon numarası,
- API bağlantı hatası,
- Aynı numarayla birden fazla müşteri bulunması,
- Yetkisiz kullanıcının bilgiye erişmeye çalışması.
Bu kontroller, entegrasyon canlıya alındığında oluşabilecek veri ve kullanıcı deneyimi sorunlarını azaltır.
- Canlıya alma ve teknik destek
Testleri tamamlanan entegrasyon canlı ortama alınır.
Kullanım sırasında ortaya çıkan yeni ihtiyaçlara göre sistem geliştirilebilir, raporlar genişletilebilir veya yeni otomasyonlar eklenebilir.
Arca Yazılım’ın uygulama metodolojisi de iş analizi, mimari planlama, geliştirme, test, entegrasyon ve yayına alma adımlarından oluşur.
3CX entegrasyonu işletmenize ne kazandırır?
Doğru planlanan bir 3CX entegrasyonu yalnızca çalışanların daha hızlı arama yapmasını sağlamaz.
İletişim sürecinin tamamını daha izlenebilir hâle getirir.
Başlıca kazanımlar şunlardır:
- Müşteri bilgilerine görüşme sırasında hızlı erişim,
- Farklı uygulamalar arasında daha az geçiş,
- Manuel veri girişinin azalması,
- Cevapsız çağrıların düzenli takibi,
- Satış ve destek süreçlerinin kayıt altına alınması,
- Müşteri geçmişinin tek noktada görüntülenmesi,
- Çağrı verilerinin iş sonuçlarıyla birlikte raporlanması,
- İşletmeye özel iletişim otomasyonlarının oluşturulması.
Entegrasyonun kapsamı büyüdükçe telefon sistemi, işletmenin diğer yazılımlarından ayrı çalışan bir araç olmaktan çıkar. CRM, ERP, helpdesk ve raporlama süreçlerinin doğrudan bir parçası hâline gelir.
3CX entegrasyonu hakkında sık sorulan sorular
3CX her CRM sistemiyle entegre edilebilir mi?
REST API sunan CRM sistemleri için özel entegrasyon hazırlanabilir. Ancak kullanılabilecek özellikler CRM’in sunduğu API servislerine ve veri erişim izinlerine bağlıdır.
3CX ile kendi yazılımımızdan arama başlatabilir miyiz?
Uygun 3CX sürümü, lisansı ve teknik altyapı bulunması hâlinde üçüncü taraf uygulamalardan çağrı başlatma ve farklı çağrı işlemlerini yönetme senaryoları geliştirilebilir.
Arayan müşterinin CRM ekranı otomatik açılabilir mi?
Evet. Gelen telefon numarası CRM veya özel yazılım içerisinde aranarak eşleşen müşteri kartı kullanıcıya gösterilebilir.
Cevapsız çağrılar CRM’e aktarılabilir mi?
Entegrasyon kapsamına göre cevapsız çağrılar CRM hareketi, destek kaydı veya kullanıcı görevi olarak kaydedilebilir.
3CX ERP sistemiyle birlikte çalışabilir mi?
ERP sisteminin uygun API veya veri servisi sunması hâlinde müşteri, sipariş, servis ve operasyon bilgileriyle entegrasyon kurulabilir.
Entegrasyon süresi ne kadar sürer?
Süre; kullanılan yazılımların API yapısına, aktarılacak verilere, hazırlanacak ekranlara ve otomasyonların kapsamına göre değişir. Sağlıklı süre ve maliyet bilgisi için öncelikle teknik analiz yapılması gerekir.
Telefon görüşmelerinizi iş süreçlerinizin bir parçası hâline getirin
3CX’i yalnızca telefon görüşmelerini yöneten bağımsız bir santral olarak kullanmak zorunda değilsiniz.
CRM, ERP, destek sistemi veya kuruma özel yazılımlarınızla kurulan entegrasyon sayesinde müşteri iletişimini daha hızlı, düzenli ve ölçülebilir hâle getirebilirsiniz.
Arca Yazılım olarak mevcut altyapınızı inceliyor, 3CX ile diğer iş uygulamalarınız arasında işletmenize özel entegrasyon çözümleri geliştiriyoruz.
Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak için 0312 256 72 78 numaralı telefondan bize ulaşabilir, detaylı bilgi ve diğer çözümlerimiz için www.arcayazilim.com adresini ziyaret edebilirsiniz.
